第919集：基层工作的挑战

　　大番薯第二天来上班的时候，工牌已经换成了正式编号。他把它别在胸口，低头看了看，又往上挪了一格。

　　前台递给他一张纸条：“九点接待室，等你。”

　　他知道是什么事。昨天开会时李小梅点了他名字，说今天有个客户要谈续约，让他去对接。老夫子也在旁边，听完只是点点头，没说话。

　　他走进接待室前，在门口站了几秒。门缝里透出一点声音，像是人在打电话，语气不轻。

　　他推门进去。

　　里面的男人坐在沙发上，西装笔挺，手机贴着耳朵，眉头一直没松开。听见动静，抬眼扫了他一下，继续讲电话。

　　“……我说过三次了，不能拖。你们要是办不到，我找别人。”说完挂掉，把手机放在桌上，看着大番薯，“你是哪个？”

　　“我是大番薯，负责今天跟您沟通。”

　　男人皱眉：“这名字是真名还是外号？”

　　“真名。”

　　对方盯着他看了两秒，忽然笑了一声，又马上收住：“行吧，大番薯。你知道我们签的合同里，服务响应时间是多少吗？”

　　“四个小时以内。”

　　“上个月你们超时七次，最长一次三十六小时。客户投诉记录我没拆封，怕气得当场撕了合同。”

　　大番薯没动，站在原地记下这句话。

　　“这次我来就两个要求。第一，未来三个月，每次响应必须在两小时内完成。第二，我要一个专属对接人，二十四小时能打通电话。”

　　他说完，靠向沙发背：“你们做得到吗？做不到现在就说，省得浪费彼此时间。”

　　大番薯手里的笔顿了一下。这两条都不在原有合同范围内。

　　“我能问一下，为什么一定要这么紧吗？”他开口。

　　“你管我为什么？”对方声音抬高，“我是甲方，我提要求还需要解释？”

　　空气一下子绷紧。

　　大番薯没反驳，也没退后。他把本子翻到新一页，写下“两小时”和“专属对接”，然后合上本子，抬头说：“那如果我能做到呢？”

　　“你能做到？”男人像是听了个笑话，“就你？矮墩墩的，头发都没几根，能盯住进度？”

　　旁边茶几上的水杯被他一挥手碰倒，水洒了一桌。大番薯立刻抽出纸巾去擦，动作有点急，差点带倒椅子。

　　男人冷笑：“慌成这样，还谈条件？”

　　大番薯蹲在地上收拾湿掉的文件，手有点抖，但没停。他想起昨天那张“今日之星”的便签，还有同事递来的汽水。他不是一个人顶着。

　　他站起来，把干净的文件放回桌上，说：“我不是要谈条件，是想搞清楚您最担心什么。”

　　对方一愣。

　　“您刚才说怕耽误事，其实不是嫌我们慢，是怕项目跟着延期，对吧？”

　　男人没说话。

　　“如果我们每天给您发一次进度报告，让您随时知道卡在哪一步，是不是比只等结果更安心？”

　　屋子里安静下来。

　　老夫子站在走廊玻璃后，一直没进来。他看见大番薯说话时手势多了起来，不像平时那样缩着手，而是直接指着自己的笔记本一条条讲。

　　“我可以当您的专属对接人。我不一定半夜都能回消息，但我保证白天所有问题当天回应。如果系统出问题，我第一时间通知技术部，并且每两小时更新一次进展。”

　　他顿了顿：“我知道您之前表扬过小王，那次他修好了接口，您说‘总算有人靠谱’。后来我们培训课还拿这个案例讲了三次。”

　　男人眼神变了。

　　“您不是难缠，是吃过亏。所以我们更该把事做细。”

　　说完，他没再看对方，而是打开电脑，调出最近五次服务记录，一项项指给对方看。哪次用了多久，谁处理的，有没有后续跟进。

　　男人从沙发上坐直了。

　　等他说完，屋里静了几秒。

　　然后对方忽然笑了：“你还记得我夸过小王？”

　　“我记得很多事。”大番薯说，“因为以前我也常被说不行，所以别人说过的每一句肯定，我都记着。”

　　男人站起身，绕过桌子走到他面前，伸出手：“行，续约可以谈。两小时做不到就按分钟算违约金，敢不敢签？”

　　“敢。”大番薯伸手握住。

　　对方点头：“你这人傻是傻了点，但不躲事，也不甩锅。我喜欢。”

　　老夫子这时推门进来，脸上没什么表情，只是轻轻拍了下大番薯肩膀。

　　“干得不错。”

　　客户转身收拾包，临走前回头问：“你以后天天在这儿？”

　　“我在客服部工位37号。”

　　“行，下次我直接打你电话。”

　　门关上后，大番薯站在原地没动。手心全是汗，后背也湿了一片。他低头看着自己刚才写的笔记，最后一页写着：“别怕问问题，怕的是装懂。”

　　他合上本子，准备回办公室。

　　刚走到电梯口，手机响了。是一条内部通知：

　　【临时会议：合作单位满意度调研汇报

　　时间：下午两点

　　地点：三楼会议室

　　参会人员：一线对接代表】

　　他盯着屏幕看了会儿，点开报名名单。上面已经有几个熟悉的名字，都是部门里平时话不多但做事稳的人。

　　他把自己的名字填了上去。

　　电梯门开了，他走进去，按下3楼。

　　镜子里映出他的脸，鼻尖还在冒汗，嘴角却翘着。

　　老夫子站在楼梯口，看着电梯门合上，掏出手机，拨通了一个号码。

　　“喂，老陈，有件事跟你聊聊。”

　　“你儿子这两天……表现有点不一样。”

　　他顿了顿，笑着说：“我觉得你可以来看看。”

　　电话那头沉默了一下。

　　“真的？”

　　“我什么时候骗过你。”

　　老夫子挂了电话，把手插进裤兜，往大厅走去。

　　阳光从玻璃顶洒下来，照在他脚边。

　　他踩过光斑，步子很稳。

　　大番薯坐在会议室角落，把笔记本摊开，翻到新的一页。

　　他写下了标题：《客户最怕什么》。

　　第一行写着：不是我们做不好，是他们不知道我们在做。

　　他划掉“我们”，改成“我”。

　　然后一笔一画写下第二条：

　　“只要不跑，就有机会。”

　　门外传来脚步声，越来越近。

　　门把手转动。
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