第98章 团队扩容之痛

　　人呐，有时候就是矛盾。生意不好时愁没单子，生意好了又愁人手不够。SUdU自从扛住了张胖子的开年价格战，又明确了品牌化路线后，靠着那点差异化，口碑慢慢积累起来。线上订单量，跟春雨后的笋子似的，悄没声地往上冒，虽然单笔金额不大，但架不住数量多啊。

　　档口里那几个人，明显不够用了。

　　波波一个人盯旺旺，从早到晚，手指头在键盘上都快敲出火星子了，喝水上厕所都得小跑。美芬和小茹既要打包发货，还得抽空帮着回复几句咨询，忙得脚不沾地。林夕埋头画图，新款开发压力山大。云飞更是三天两头往外跑，盯着那几个核心工厂，确保大后方稳定。南希算账算得眼都快瞎了。

　　整个档口，就跟个超负荷运转的小作坊，每个人都是满弦的发条，绷得紧紧的。空气里弥漫着一股焦躁味。

　　“汪哥！不行了！真顶不住了！”一天下午，波波终于爆发了，把耳机往桌上一摔，带着哭腔喊，“一天接待三百多个咨询！我嗓子都冒烟了！好几个客户等不及回复都跑了！”

　　美芬也难得地抱怨：“打包都打不过来，昨天发错了两单，今天还得贴钱补发！”

　　南希推了推眼镜，忧心忡忡：“汪哥，客服响应速度慢了，旺旺满意度在下降，会影响店铺权重的。而且…错误率上来，包装成本也在增加。”

　　我看着大家疲惫又烦躁的脸，知道，扩容这件事，不能再拖了。以前是小舢板，三五个人就能划动。现在有了一件代发以后，业务量大了，得像模像样地扯起帆，招水手了。

　　“招人！”我拍板，“南希，马上拟招聘启事！招两个客服，一个运营助理！要年轻的，机灵的，最好有点经验的！”

　　消息一出，没几天，就来面试的了。我和南希亲自面，挑中了两个刚毕业的小姑娘小方和小李做客服，一个有点电商经验的男生阿杰做运营助理。

　　新人入职那天，档口里难得有了点新鲜气息。波波她们也挺高兴，总算来了帮手了。

　　可这高兴劲，没持续三天，就变味了。

　　问题接踵而至。

　　先是能力跟不上。小方和小李，理论上一套一套的，真坐到旺旺前，客户问个稍微复杂点的问题，比如“这件卫衣和那件外套材质具体有啥区别？”“我身高175，体重140，穿哪个码最合身？”，她就卡壳了，得扭头问波波。问一两次还行，问多了，波波就烦了：“这都不懂？自己看详情页啊！”语气难免冲。小姑娘脸皮薄，被说几句，眼圈就红了。

　　阿杰那边更糟，让他做个简单的数据表格，慢得像老牛拉车，还出错。让他跟快递公司沟通个问题，磕磕巴巴，被对方怼得没话说。美芬让他帮忙打包，手脚笨拙，胶带缠得歪七扭八，气得美芬直瞪眼：“你这打的什么包？路上非散了不可！”

　　然后是态度有温差。老员工们，尤其是波波和美芬，是把SUdU当自己孩子养的，加班加点毫无怨言。新员工则按点下班，到点就走，多一分钟都不待。波波看着就来气：“我们当年创业的时候，哪有准点下班的说法？活儿干不完就得熬！”

　　最让老员工膈应的是，新人工资还不低！南希按市场价招的人，但波波她们是跟着公司苦过来的，底薪加提成，算下来有时还不如新人稳定。虽然我没亏待老员工，奖金没少发，但心里那点不平衡，难免滋生。

　　摩擦就这样产生了。

　　“汪哥！那小方又回错话了！客户要退货，她直接说‘好的’，也不问原因，也不挽留一下！这哪行啊！”波波气呼呼地找我告状。

　　“汪哥，阿杰做的数据根本不能用！还得我返工！”南希也头疼。

　　美芬更直接，私下跟我说：“汪哥，新人干活太毛糙，还不如我们自己干得快，净添乱！”

　　档口里气氛变得微妙。老员工聚在一起吐槽，新员工感觉被孤立，干活更放不开手脚。效率非但没提高，反而因为内耗有点下降。

　　我知道，坏了。“管理”这个鬼，到底还是找上门了。以前人少，靠的是兄弟义气、姐妹感情，大家心往一处想，劲往一处使。人一多，想法就多，矛盾就来了。光靠感情维系，不灵了。

　　不能再和稀泥了！必须上手段！

　　我把所有人召集起来，开了个会，脸色比较严肃。

　　“最近的情况，我都看到了。”我开门见山，“新人来了，活没减轻，矛盾倒多了。问题出在哪儿？出在没有规矩！”

　　我看向波波和美芬：“老员工，有经验，是宝贝。但不能拿老眼光要求新人！谁也不是生下来就会跑！你们当年也是我手把手带出来的！现在，轮到你们带新人了！要有耐心！”

　　我又看向小方、小李和阿杰：“新员工，有冲劲，是好事。但不能拿学校那套来上班！这里是战场！要主动学，拼命练！跟不上节奏，就得被淘汰！SUdU不养闲人！”

　　“从今天起，立规矩！”我斩钉截铁。

　　“第一，培训制度！波波，你负责，制定客服标准话术手册、常见问题应答模板！美芬，你负责，录制标准的打包流程视频！要求新人一周内必须熟练掌握！考核不过，扣绩效！”

　　波波和美芬互相看了一眼，点了点头。

　　“第二，师徒制！波波带小方，美芬带小李，南希带阿杰！老员工带新人，有奖励！新人出师快，师傅红包大！新人出问题，师傅连带责任！”

　　“第三，绩效考核！南希，马上出台细则！客服考核响应时间、转化率、满意度！运营考核数据准确性、任务完成度！打包考核速度、差错率！干得好，奖金上不封顶！干得差，别怪我说话难听！”

　　“第四，企业文化！”我加重语气，“以后每周一早上，开晨会！每人说说上周干了啥，这周要干啥，有啥困难！每月一次，聚餐！钱公司出！大家多交流，别搞得跟陌生人似的！”

　　这几条规矩一摆出来，效果立竿见影。

　　老员工有了责任感（和红包激励），开始认真教了。波波甚至自己整理了个“客服宝典”，把各种奇葩问题和对答都写了下来。美芬手把手教打包技巧。

　　新员工有了压力和明确目标，也拼了命学。小方天天抱着话术手册背，小李拉着美芬反复练打包。阿杰主动加班研究数据工具。

　　虽然一开始还有点磕绊，但方向对了。慢慢的，新人们能独立处理大部分事务了。波波她们终于能从繁琐的重复劳动中解脱出来，去盯更重要的客户维护和营销活动。效率真正上来了。

　　档口里那股别扭劲渐渐消散，虽然新老员工之间还达不到之前老团队那种默契，但至少能正常协作，各司其职了。

　　我看着逐渐步入正轨的团队，心里松了口气。这次“扩容之痛”，算是挨过去了。也给我狠狠上了一课：公司小的时候，管理靠人情；公司要发展，管理必须靠制度。规矩立好了，大家才能在框框里尽情跳舞，不然就是乱打王八拳。

　　企业扩张期，最大的坎儿往往不是市场，而是内部管理。新老员工融合，是个世界性难题。解决之道，就在于“标准化、制度化、激励透明化”。你不能光喊口号，得有实实在在的抓手：培训手册、考核标准、师徒奖励、团建活动。把这些基础打牢了，团队才能从“游击队”变成“正规军”。

　　管理说到底，就是定规矩、分利益、聚人心。规矩要简单明了，利益要公平透明，人心要靠事儿磨、靠情暖。经过这么一遭，SUdU总算有点公司的样子了，虽然还是个初创公司，但骨架搭起来了，后面长肉，就容易多了。

　　这管理的第一课，学费交得值！接下来，就得带着这支扩编后的队伍，去打更大的仗了！
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