第157章 客诉突发扰人心 巧思化解获认可

　　陈屿刚把荷花画的照片发出去，手机就“叮咚”响了一声，本以为是李女士的满意回复，点开却皱起了眉头。“怎么了？”孙晓注意到他的神色变化，放下手里的喜字挂件走过来。

　　陈屿把手机递过去，语气有些凝重：“不是李女士，是之前订了鸳鸯竹编画的张女士，她说咱们寄过去的挂件有点问题。”

　　孙晓接过手机，屏幕上是张女士发来的消息：“小陈，我收到鸳鸯挂件了，但是左边那只鸳鸯的翅膀有点歪，而且竹丝衔接的地方有个小毛刺，摸起来划手，这也太不细致了吧？我是要用来当结婚伴手礼的，这样送出去多没面子。”后面还附了两张照片，清晰地拍到了翅膀的歪斜和毛刺的位置。

　　“怎么会这样？”林晚也凑了过来，一脸诧异，“咱们打包之前都检查过的呀，鸳鸯翅膀都是对称的，也没看到有毛刺。”

　　“会不会是运输过程中磕碰导致的？”乐乐猜测道，“快递分拣的时候可能没轻拿轻放，把翅膀撞歪了，毛刺说不定也是运输中刮出来的。”

　　陈屿摇摇头，语气有些自责：“不管是怎么回事，都是咱们的问题。要么是检查的时候没仔细，要么是打包得不够严实。张女士下个月就要结婚了，伴手礼肯定着急用，这可怎么办？”

　　大家都沉默了下来，喜字挂件的进度刚赶上，又出了鸳鸯挂件的客诉，一时间都有些手足无措。

　　王爷爷慢悠悠地开口：“先别慌，问问张女士具体的情况，看看能不能补救。如果只是翅膀歪了、有毛刺，说不定能想办法解决，实在不行，就重新给她编一对寄过去。”

　　“王爷爷说得对。”孙晓回过神，把手机还给陈屿，“你先跟张女士好好沟通，态度好一点，别让她着急。问问她能不能拍个视频，咱们看看翅膀歪的程度，毛刺能不能自己处理掉。如果处理不了，咱们就加急重新编，赶在她结婚前寄到。”

　　陈屿点点头，立刻给张女士回消息：“张女士您好，实在抱歉给您带来不好的体验！您先别着急，翅膀歪和毛刺的问题我们一定负责到底。方便拍个视频让我们看看具体情况吗？如果问题不大，我们教您简单处理一下；如果处理不好，我们马上加急给您重新编一对，保证不耽误您当伴手礼用。”

　　消息发出去没多久，张女士就回复了视频。视频里，那只鸳鸯挂件的左翼确实比右翼低了一点，虽然不算特别明显，但仔细看就能发现不对称；竹丝衔接处的毛刺也清晰可见，大概有两毫米长，确实容易划手。

　　“情况不算太严重。”孙晓看完视频，松了口气，“翅膀歪了应该能矫正，毛刺也能打磨掉。陈屿，你跟张女士说，我们教她处理的方法，如果她自己不方便，我们现在就重新编，三天内给她寄过去，邮费我们承担。”

　　陈屿按照孙晓的意思回复了张女士，没过多久，张女士就回了消息：“我自己处理怕弄坏了，毕竟是要送人的。你们重新编的话，真的能三天内寄到吗？我这边下月初就要用了，可不能再出岔子了。”

　　“您放心，一定能！”陈屿立刻回复，“我们今晚就加班赶工，三天内保证给您寄顺丰，绝对不会耽误您的事。”

　　“那行，我再相信你们一次。”张女士回道，“这次一定要仔细检查，别再出问题了。”

　　“您放心，这次我们一定多检查几遍，打包也会更严实！”陈屿说完，放下手机，叹了口气，“都怪我，之前检查的时候太马虎了，没注意到这些细节。”

　　“也不能全怪你。”孙晓安慰道，“咱们最近订单多，赶工赶得急，难免有疏漏。这次就当是个教训，以后不管多忙，成品检查和打包都不能马虎。”

　　“嗯。”陈屿点点头，“那咱们现在就开始重新编鸳鸯挂件吧？张女士要二十对伴手礼，之前已经寄了十九对，这次出问题的是其中一对，咱们得重新编一对，再多编两对备用，以防再出什么意外。”

　　“我来编鸳鸯主体。”王爷爷说道，“鸳鸯的翅膀要对称，衔接处的竹丝要处理平整，我来把控质量。”

　　“我来帮忙准备材料。”林晚说道，“红色和黑色的竹丝都要泡软，还要准备好编织鸳鸯眼睛的黑色细竹丝。”

　　“我来剪竹丝、修毛刺。”乐乐自告奋勇，“这次我一定仔细检查，保证每一根竹丝都光滑无毛刺。”

　　“那我来负责打包的准备工作。”张强说道，“我去买些气泡膜和硬纸盒，这次打包的时候多包几层，再塞点泡沫填充物，防止运输中磕碰。”

　　“我跟张强一起去买打包材料。”赵磊说道，“顺便再买点砂纸，打磨毛刺的时候能用得上。”

　　孙晓点点头，安排道：“好，大家分工明确，抓紧时间。陈屿，你继续直播，跟观众说明一下情况，顺便展示咱们重新编鸳鸯挂件的过程，让大家看到咱们的成意。我来协助王爷爷编织，争取尽快完工。”

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　　“好！”大家齐声应道，立刻行动了起来。

　　张强和赵磊骑着电动车去买打包材料，林晚和乐乐开始准备编织鸳鸯的竹丝，把红色、黑色、白色的竹丝分类泡在温水里。陈屿重新架起直播支架，调整好角度，开启了直播。

　　“大家好，刚才有点小插曲，现在继续直播。”陈屿对着镜头笑了笑，语气坦诚，“跟大家说个事，之前一位订了鸳鸯伴手礼的客户，反馈收到的挂件有翅膀歪斜和毛刺的问题，虽然可能是运输导致的，但我们还是要负全责。现在我们正在加急重新给客户编织，保证不耽误她的婚礼伴手礼使用。接下来就带大家看看鸳鸯挂件的编织过程，也让大家监督我们的质量。”

　　直播间的观众看到消息，纷纷留言：“商家态度太好了吧！主动承担责任，还加急重新编，必须点赞！”

　　“其实运输中难免磕磕碰，但是商家这么负责，真的很让人放心！”

　　“我之前也在别家买过竹编，出了问题商家根本不搭理，还是老巷竹编靠谱！”

　　“想看鸳鸯的编织过程，老师傅的手艺太绝了！”

　　陈屿看着观众的留言，心里暖暖的，对着镜头说道：“谢谢大家的理解和支持！我们做老巷竹编，不仅是想传承手艺，更想把好的产品带给大家，所以质量和售后一定不会含糊。现在王爷爷正在准备编织鸳鸯的主体，大家可以看看细节。”

　　镜头转向王爷爷，他已经拿起泡好的红色竹丝，开始编织鸳鸯的身体。红色的竹丝在他手里灵活地穿梭，很快就形成了鸳鸯圆润的身体轮廓。孙晓在一旁帮忙递竹丝，时不时地提醒道：“王爷爷，您慢着点，别累着眼睛。”

　　“没事，这点活不算什么。”王爷爷头也不抬，手里的动作依旧熟练，“鸳鸯的身体要编得饱满，这样看起来才喜庆。翅膀的竹丝要选粗细均匀的，编的时候要保持对称，每一针都不能错。”

　　直播间的观众看得津津有味，留言不断：“老师傅的手太巧了！竹丝在他手里就像有了生命一样。”

　　“原来鸳鸯的身体是这么编的，看着简单，实际肯定很难吧？”

　　“我也想订一对鸳鸯挂件，用来挂在卧室里，太喜庆了！”

　　陈屿一边回复观众的留言，一边时不时地给大家讲解编织步骤：“大家看，王爷爷现在编的是鸳鸯的身体，用的是双股红色竹丝，这样编出来更厚实、更挺括。接下来要编鸳鸯的翅膀，翅膀要用黑色和白色的竹丝搭配，形成黑白相间的花纹，这样更逼真。”

　　没过多久，张强和赵磊买完打包材料回来了，手里提着一大包气泡膜、硬纸盒和砂纸。“材料买回来了！”张强把东西放在角落里，“我买了最厚的气泡膜，还有防震的泡沫填充物，这次肯定不会再磕碰了。”

　　“砂纸买了不同粗细的，粗的用来打磨毛刺，细的用来抛光。”赵磊补充道。

　　“太好了，辛苦你们了！”孙晓说道，“赵磊，你先把之前剩下的鸳鸯挂件都检查一遍，看看有没有类似的问题，有毛刺的地方用砂纸打磨干净。张强，你先把硬纸盒拆开，把气泡膜裁好，等新的鸳鸯编好，咱们马上打包。”

　　“收到！”两人立刻行动起来，赵磊拿出之前打包好的鸳鸯挂件，一个个仔细检查，遇到有细小毛刺的地方，就用砂纸轻轻打磨；张强则在一旁裁剪气泡膜，把硬纸盒整理好。

　　林晚和乐乐已经把编织鸳鸯翅膀的竹丝准备好了，黑色和白色的竹丝泡得软硬适中，整齐地摆放在石桌上。“王爷爷，翅膀的竹丝准备好了。”林晚说道。

　　王爷爷点点头，放下手里的红色竹丝，拿起黑色竹丝开始编织翅膀。“编翅膀的时候，要注意花纹的对称性，左边和右边的黑白条纹要一样宽，不然就会像客户反馈的那样，看起来不对称。”王爷爷一边编，一边给大家讲解，“竹丝的松紧也要一致，太紧了会变形，太松了会不平整。”

　　孙晓在一旁认真学习，时不时地帮王爷爷递工具。“王爷爷，您编的这只翅膀也太好看了吧！黑白条纹均匀，弧度也特别自然。”孙晓忍不住赞叹道。

　　“做手艺就是要精益求精。”王爷爷说道，“每一个细节都不能马虎，尤其是给别人当结婚伴手礼的东西，更是要寓意美好、做工精致，不能让人家留下遗憾。”

　　直播间的观众也纷纷点赞：“老师傅太敬业了！这种工匠精神真让人佩服！”

　　“有这样的老师傅把关，产品质量肯定没问题！”

　　“我已经下单了，就等收到货了，相信老巷竹编的品质！”

　　陈屿看着直播间的人气越来越旺，粉丝数量也在不断上涨，心里稍微踏实了一些。虽然出了客诉，但通过坦诚沟通和积极解决，不仅没有影响口碑，反而让更多观众看到了他们的诚意，也吸引了不少新客户。

　　不知不觉，天色又暗了下来，院子里的路灯亮起，暖黄色的灯光照亮了每个人忙碌的身影。王爷爷已经编好了一只鸳鸯的翅膀，正在编另一只，两只翅膀的花纹和弧度完全一致，看不出任何差别；林晚和乐乐在帮忙编织鸳鸯的尾巴，用红色和金色的竹丝搭配，编出扇形的尾巴，格外喜庆；赵磊已经把所有备用的鸳鸯挂件都检查并打磨完毕，没有发现任何问题；张强也已经把打包材料准备就绪，气泡膜铺得厚厚的，就等着新鸳鸯编好后打包。

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　　“大家先休息一下，吃点东西再接着干吧。”陈屿看了看时间，已经七点多了，“我去做饭，还是简单做点面条，快一点，不耽误大家赶工。”

　　“我帮你打下手！”乐乐放下手里的竹丝，跟着陈屿走进厨房。

　　厨房里很快就传来了烧水和下面条的声响，院子里的编织声却没有停下。王爷爷依旧专注地编着鸳鸯，孙晓在一旁帮忙递竹丝，赵磊和张强则在整理打包好的挂件，把它们一个个放进箱子里。

　　“王爷爷，您编得真快，这只鸳鸯马上就要完工了吧？”孙晓问道。

　　王爷爷点点头：“嗯，再把眼睛和嘴巴编好就差不多了。鸳鸯的眼睛要用黑色细竹丝编，嘴巴用红色竹丝，这样看起来更灵动。”

　　说着，王爷爷拿起最细的黑色竹丝，小心翼翼地编织鸳鸯的眼睛，小小的眼睛只有绿豆大小，却编得格外有神；然后用红色竹丝编出尖尖的嘴巴，搭配在白色的头部，显得格外可爱。

　　“完工了！”王爷爷放下手里的竹丝，拿起编好的鸳鸯挂件，递给孙晓，“你检查一下，看看有没有问题。”

　　孙晓接过鸳鸯挂件，仔细检查了一遍：“翅膀对称，没有毛刺，花纹均匀，眼睛和嘴巴也编得特别精致，完美！”

　　“我也看看！”林晚凑过来，拿起鸳鸯挂件爱不释手，“这只鸳鸯比之前编的还要好看，颜色搭配得也好，张女士肯定会喜欢的。”

　　王爷爷笑了笑：“只要客户满意就行。赶紧编下一只，争取今晚把两对都编完，明天一早就寄出去。”

　　“好！”大家齐声应道，干劲更足了。

　　厨房里，陈屿和乐乐已经做好了面条，还炒了两个小菜，番茄炒蛋和青椒土豆丝，虽然简单，但香气扑鼻。“开饭啦！”乐乐端着面条走出厨房，“大家先过来吃饭，吃完再接着干，别饿坏了肚子。”

　　大家纷纷放下手里的活，围坐在石桌旁，拿起碗筷开始吃饭。面条热乎乎的，配上可口的小菜，大家吃得格外香。

　　“陈屿，你做的面条越来越好吃了！”赵磊一边吃，一边说道，“比外面面馆的还香。”

　　“那是，我可是有做饭天赋的！”陈屿得意地说道，“等忙完这批订单，我给大家做顿大餐，好好犒劳一下大家。”

　　“好啊好啊！”乐乐兴奋地拍手，“我想吃红烧肉和可乐鸡翅！”

　　“没问题，都安排上！”陈屿一口答应下来。

　　孙晓笑着说：“别光说不练，等忙完了可别忘了。对了，陈屿，你明天寄快递的时候，记得在包裹里放一张手写的道歉卡，再送张女士两个竹编小挂件当补偿，毕竟让她受了这么大的委屈。”

　　“嗯，我已经想到了。”陈屿点点头，“我准备写一张道歉卡，再送她两个迷你竹编钥匙扣，也是咱们手工编的，表达一下我们的歉意。”

　　“这样就很好。”王爷爷说道，“做生意讲究的是诚信，出了问题不可怕，关键是要勇于承担责任，用心去弥补，这样才能留住客户。”

　　大家一边吃饭，一边聊着天，刚才因为客诉带来的压抑气氛已经烟消云散，取而代之的是满满的干劲和信心。

　　吃完饭，大家收拾好碗筷，立刻投入到工作中。王爷爷继续编第二只鸳鸯，孙晓在一旁协助；林晚和乐乐负责编织鸳鸯的尾巴和装饰；赵磊和张强则在一旁检查打包材料，确保万无一失；陈屿则继续直播，跟观众分享编织进度，时不时地回答观众的问题。

　　直播间的观众一直都很活跃，有人在询问鸳鸯挂件的价格，有人在预订喜字挂件，还有人在催促大展宏图竹编画的进度。“大家别急，大展宏图竹编画等忙完这批急单就开始做，到时候会全程直播编织过程。”陈屿耐心地回复道，“鸳鸯挂件和喜字挂件都有现货，下单后四十八小时内发货，需要定制的朋友可以私信我。”

　　时间一点点过去，夜色越来越浓，老巷里一片寂静，只有“老巷竹编”的院子里还亮着暖黄色的灯光，编织声、剪刀裁剪声和陈屿跟观众的互动声交织在一起，格外热闹。

　　晚上十点多，王爷爷终于编完了第二只鸳鸯挂件，孙晓和林晚也已经把鸳鸯的装饰都做好了。两只鸳鸯挂件摆放在一起，翅膀对称，花纹一致，眼睛灵动，嘴巴鲜红，看起来就像一对真正的鸳鸯，亲密无间。

　　“太完美了！”陈屿拿起鸳鸯挂件，对着镜头展示，“大家看，这就是我们加急编好的鸳鸯挂件，每一个细节都经过了仔细打磨，绝对不会再出现之前的问题。明天一早就给张女士寄过去，保证让她满意。”

　　直播间的观众纷纷留言：“太好看了！这手艺绝了！”

　　“张女士肯定会喜欢的，这么精致的伴手礼，送出去特有面子！”

　　“我也想订一对，用来当结婚礼物送给朋友！”

　　陈屿一一回复了观众的留言，然后关闭了直播。“终于编完了！”他伸了个懒腰，感觉肩膀都有些酸痛。

　　“大家都辛苦了。”孙晓说道，“现在咱们把鸳鸯挂件打包好，明天一早陈屿就去寄顺丰。赵磊，你再仔细检查一遍，确保没有任何问题；张强，你负责打包，用气泡膜多包几层，再塞点泡沫填充物；林晚和乐乐，你们把剩下的材料整理好，明天还要继续做喜字挂件。”

　　“收到！”大家立刻行动起来，赵磊拿着鸳鸯挂件，里里外外检查了一遍，确认没有毛刺、翅膀对称后，递给张强；张强小心翼翼地把鸳鸯挂件放在气泡膜上，裹了三层气泡膜，然后放进硬纸盒里，再用泡沫填充物把空隙塞满，确保挂件在运输过程中不会移动；林晚和乐乐则把剩下的竹丝沥干水分，分类整理好，放进材料箱里。

　　等所有事情都做完，已经快十二点了。“终于忙完了！”乐乐打了个哈欠，眼睛都有些睁不开了。

　　“大家赶紧回去休息吧，明天还要早起。”孙晓说道，“陈屿，你明天记得早点去寄快递，寄完后给张女士发个快递单号，让她放心。”

　　“好，我记住了。”陈屿点点头，“大家也早点休息，今天都累坏了。”
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